От улыбки станет всем теплей, или какой он – Настоящий Официант

Культура обслуживания порой гораздо важнее, чем вкусная еда и хороший ремонт в увеселительном заведении.

В один из будничных вечеров, устав от постоянной готовки у плиты, решили семьей выбраться в ближайшее кафе. Это заведение довелось посещать  не один раз, но в каждый такой приход какое-то неприятное чувство обжигало странным холодом-волнением. Долго не могла понять, что меня так «напрягает». Вроде меню – отличное, цены – вполне приемлемые, уютные столики отлично вписываются в интерьер, который продуман до мелочей, легкая музыка способствует снятию стресса… Ну что еще надо голодному уставшему человеку, когда за окном идет мокрый снег, а серое небо, кроме резких порывов ветра, не предвещает ничего хорошего?! Между тем, открывая тяжелые двери с красивой вывеской, мне всегда казалось, что я… пришла к кому-то в гости без приглашения: так вот нагло, отбросив все условности, «приперлась» без предварительного телефонного звонка. В этот раз ощущение было такое же.

Усаживаемся за свободный столик, изучаем меню, беседуем в ожидании официанта, который… не торопится принять заказ. Точно! И как это мне раньше не приходило в голову?! Ведь так всегда: не стены дарят хорошее настроение, и даже не вкусный ужин, приготовленный высококвалифицированным поваром! Опять-таки, именно человеческий фактор играет решающую роль. Наш «фактор» решать что-либо не торопился.

Белорусский общепит принято ругать.  Мол, посуда у нас в ресторанчиках грязная, повара готовить не умеют, цены – неадекватные, батареи в кафешках обязательно холодные и еще огромные тараканы по стенам бегают. Думаю, не нужно доказывать, что в современных ресторанах, пиццериях, кафе давно уже все обстоит с точностью до наоборот: евроремонты и дизайнерские ноу-хау, дорогая посуда и чистота туалетов, изысканное меню и свежие, качественные продукты, широкий ассортимент фирменных «вкусняшек» и отличные скидки на шедевры кулинарного искусства. Однако есть все-таки один нюанс, который за последние  десять лет развития ресторанного бизнеса в Беларуси, на мой взгляд, не претерпел абсолютно никаких изменений.  Я говорю о культуре обслуживающего персонала – профессии официанта, среди которых все еще часто попадаются случайные люди. Сразу оговорюсь, категоричность – категория обидная, поэтому утверждать, что все мозырские официанты – хамы и лентяи, не буду. Есть среди людей этой профессии и достойные представители. Но вот в последнее время что-то мне на таких не везет. К моему большому сожалению.

Между тем, хамов встречать приходится часто. В одном из ресторанов города довелось «пообщаться» с молодым человеком, который в течение тридцати минут нес нам чай. Оказалось, что напиток был давно уже приготовлен, но за телефонным разговором с любимой парень забыл о своих прямых обязанностях. Еще в одно такое посещение стала свидетелем того, как опять-таки молодой человек на просьбу девушки принести чайную ложку вместо той, которая упала, великодушно «разрешил» помыть ложечку в чашке или, на крайний случай, облизать.

Не секрет, что обслуживание очень часто зависит от… материальных возможностей посетителя. Не раз приходилось наблюдать, как официанты «облизывают» постоянного клиента, который делает заказ на значительную сумму. И тебе приходится ждать пиццу дольше обычного, хотя свой столик тебе удалось занять гораздо раньше веселой компании.

Очень часто приходится слышать про так называемую «фирменную улыбку» европейцев, которую в народе еще называют «дежурной». В любой, даже самой маленькой, европейской кафешке официант подойдет к вам, растянув губы в приветливой улыбке, обязательно поздоровавшись. Не будем рассуждать о неискренности такого «зубоскальства», тем не менее, факт остается фактом: в Европе научились улыбаться, а значит, ценить каждого клиента. У нас искусством дарить людям хорошее настроение официанты еще не обучены. Опять-таки, к большому сожалению.

Как-то мой знакомый работник одного из ресторанов города «оправдал» свою «кислую» мину следующим образом: «Когда поработал много часов подряд, немного поспал, а потом снова на работу, улыбку «натянуть» забываешь». Но, простите, что будет, если  учитель забудет основы того предмета, который преподает? А если каменщик забудет нюансы своего ремесла? Доктор, который «запамятует» отличие между скарлатиной и ветрянкой? Кто захочет отвести своего ребенка к такому педагогу, жить в доме, построенным таким строителем и лечиться у такого доктора?! Впрочем, имея опыт излишней забывчивости, таких специалистов враз погонят из учреждений. Почему же «забывчивость» официантов никого не пугает, ведь  улыбка – это его основной «инструмент»?!

Рассчитать стол посреди ужина – один из любимых моментов наших официантов. Объяснение всегда немного пугает: «У нас так принято!» Принято ЧТО? Заставлять человека с вилкой в руках лезть в кошелек, чтобы расплатиться? Захочется ли в другой раз вам посетить такое заведение, да еще оставить чаевые работнику подноса и белого полотенца?! В отличие от общепринятой аксиомы «Клиент всегда прав», в наших заведения  еще пока  действует другое правило «Официант всегда прав».

Насмотревшись на работу некоторых официантов, невольно начинаешь сравнивать. Например,  с кафе в Германии, где остаток нашей пиццы завернули в пакет, приветливо предложив доесть ее дома. В Киеве официант, увидев, что в ресторанчик мы пришли с ребенком, несколько раз поинтересовался, устраивает ли нас громкость музыки, да и уточнил, нет ли у нас каких-то музыкальных предпочтений. В одном из заведений Минска вместо пролитого по вине нашего ребенка чая, нам за счет заведения принесли еще одну чашку. Мою подругу в одном эстонском кафе «засыпали» вопросами: вашему ребенку нужно принести детский стул?  вам тут удобно? вас устраивает вид из окна? А на вопрос о том, нужно ли оплатить разбитый стакан, официант удивленно заметил: «Так вы же нечаянно!»

У нас в городе все по-другому. Чаще всего официанты не владеют информацией о составе и скорости приготовления блюд, которые представлены в меню, потому в ответ на логичные вопросы об этом отвечают с большим неудовольствием. На просьбу включить другую музыку вместо диска с заунывным шансоном в стиле «Бутырка» моя знакомая заметила, что хихикающие девчонки-официантки сделали музыку еще громче.  На обычные вопросы о месте нахождения туалета или места для курения некоторые наши представители популярной профессии с возмущением отмечают: «А у нас все подписано!» На вопрос, почему заказанный суп холодный, как-то услышала: «Потому что на улице зима!» И это реальные случаи из так называемой «ресторанной» жизни нашего города.

Как-то довелось прочитать: «Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем». Подобную «заповедь» официанта я, будучи хозяином какой-нибудь пиццерии, заставила бы записать большими буквами в блокноте каждого работника. И проверяла, чтобы «от зубов отскакивали» не только знания о том, как необходимо правильно подавать еду с точки зрения этикета, но и с каким выражением лица нужно это делать.

Юлия ПРАШКОВИЧ

От улыбки станет всем теплей, или какой он – Настоящий Официант: 1 комментарий

  • 23.02.2013 в 09:15
    Permalink

    Как автор точно подметил! Согласен на все 100, толькобы такие статьи действовали на кого нужно, потому что их вряд ли читают хозяины ресторанов

    Рейтинг комментария:Vote +10Vote -10

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *