Почему многие работники торговли не умеют торговать и не хотят учиться

customerЧего только не прочитаешь в специально изданной литературе для повышения уровня квалификации продавцов. Не раз обращала внимание, что в подобных изданиях довольно подробно перечисляются так называемые условия успешной торговли: правильное место расположения торгового места, продуманный бизнес-план, отличное качество предлагаемого покупателям товара, способы доставки, которые гарантируют отменное качество перевозимого груза, и… где-то в самом конце пару строк непосредственно о профессиональных качествах продавца. Конечно, никто не станет спорить о том, что все эти условия очень важны для продвижения того или иного товара на определенный рынок. Но в провинции да в последнее время, должно быть, и в больших городах многих покупателей привлекают отнюдь не дорогой ремонт самого магазина и даже не большой ассортимент предлагаемого товара. Доказано специалистами, исследующими область торговли: мы чаще ходим в тот магазин, где продавцы вежливые и… заботливые.

Недавно моя знакомая заказала в одном из интернет-магазинов Германии несколько вещей. Когда мы получили посылку, были приятно удивлены. Вещи оказались достаточно хорошего качества, однако наши, белорусские, товары ничуть не уступали, например, заказанным босоножкам. Но… Каждая вещь была запакована в красивый пакетик, внутри которого «в подарок» прилагался еще один большой пакет, огромный постер и несколько шоколадных конфет в миленьком декоративном мешочке. А на многочисленных открытках, пакетах, этикетках раз сто было написано «данкэ шон», что в переводе означает «большое спасибо». Вот так немецкий виртуальный продавец делал свой план продаж, и, стоит отметить, тех, кто оформлял свой заказ на сайте, было довольно много.

Безусловно, всевозможных акций типа «купите две зубные щетки – третью получите в подарок» в белорусских магазинах предостаточно. Но, думаю, многие со мной согласятся, что подобные мероприятия разрабатываются опытными маркетологами в то время, как продавцы остаются в стороне. А ведь именно они должны претворять акцию в жизнь. Поясню. Как-то в одном из магазином города сделала покупку на определенную сумму. Оказалось, что, купив столько товара, я имею право выбрать один подарок из предложенных трех. Продавец монотонным голосом извещает меня о том, что я могу взять «что-то из этого». На прилавок в прямом смысле вываливаются три бутылки моющих средств. Я не успеваю даже прочесть названия: продавец  раздраженно «просит»: «Давайте быстрей!» «Спасибо, что выбираете нас! Мы рады предложить вам…», «Приходите еще!» – подобные приветливые слоганы в тот день так и остались плодом моего, как сказала бы эта продавщица, «больного» воображения. Через пару дней случайно оказалась в другой торговой точке. У входа в магазин – красочный плакат, на котором во всю рекламируется скидочная карта, помогающая сэкономить, как минимум, «десять тысяч белорусских рублей в каждое посещение». Расчитываясь, робко пытаюсь узнать подробности: «А какой процент экономии?» В ответ раздраженное: «Вы что, читать не умеете?» Как бы ни была выгодна покупка скидочной карты, приобретать ее совершенно расхотелось. Да и в этот магазин желание ходить пропало…

Любой вопрос, заданный продавцу, очень часто воспринимается им, как… ругательство. «Из какого стекла сделаны эти тарелки?»  – «Я их не делаю!»; «Какая лампочка ярче?» – «Вы до сих пор не знаете?»; «Здесь не указан срок годности: не поможете найти?» – «Не видите – купите очки!»; «У вас есть макароны из твердых сортов пшеницы?» – «Ищите сами!» Чаще всего подобные ответы можно услышать в продуктовых магазинах, особенно там, где большая текучка продавцов. Справедливости ради отмечу, что в магазинах продовольственного ряда в последнее время наметилась хорошая тенденция: люди, стоящие у прилавка, не только берут деньги за выбранный вами товар, но и консультируют пришедшего. Не всегда, конечно, подобные консультации могут вам чем-то помочь. Например, выбирая новый диван, парень, отчаянно предлагающий нам его приобрести, не мог внятно объяснить ни из чего тот сделан, ни какой тканью обтянут, ни на какой фабрике произведен. Около 10 минут мы слушали что-то вроде исповеди продавца, который жаловался, что получает здесь копейки, и безо всякого стеснения намекал на дополнительный процент к зарплате, который зависит от того, купим ли мы это «мебельное чудо». Мало того, что зачастую продавец просто не знает, чем торгует, так еще и вопросы, касающиеся продаваемого товара, воспринимаются им, как нечто из ряда вон выходящее.

Другой хозяин небольшого обувного павильона через каждые 20 минут выбегал на перекур, демонстративно заставляя покупателей ждать очередного открытия магазина. Скольких покупателей он отпугнул? Сейчас вряд ли сосчитаешь. С уверенностью можно сказать лишь то, что прибыль этого молодого человка могла быть в несколько раз больше.

А однажды мы зашли в небольшой магазин одежды. Дабы мою статью не сочли рекламной, название этого торгового места оставлю, как говорится, между строк. Продавцом оказался немолодой уже мужчина, который с завидным энтузиазмом подбирал нам одежду. Причем его участие не показалось нам навязчивым, потому как к обслуживанию покупателей хозяин «бутика» подошел весьма грамотно: ребенка отвлек красочным журналом, мужа – остроумным анекдотом, меня – широким ассортиментом юбок, брюк, пиджаков, маечек, которые с невероятной скоростью снимались с манекенов и перемещались в примерочную. В итоге выбранные вещи были красиво упакованы, каждый из нас получил небольшой календарик, а магнитик в подарок был преподнесен с пожеланием снова видеть нас в своем магазине.

Еще одна моя знакомая продавцов… боится. Рассказывая про свой страх, поясняет: «Во многих магазинах, особенно там, где продаются дорогие вещи, продавцы высокомерно оглядывают тебя с головы до ног. А затем, вероятно, видя в вас очередную зеваку, не веря в вашу покупательскую способность, с насмешкой отходят в сторонку. Мне это неприятно. Я зашла в этот магазин, значит, мне что-то здесь нужно. И при умелой «обработке» я могу уйти с покупкой, но, видимо, никто в этом не заинтересован!»

Что ж, у всех нас есть свои странности, особенности, играют роль и стечение обстоятельств, и самочувствие: не всегда продавец может что-то сказать в защиту товара, часто на это просто не остается сил. Пугать «продавцовый игнор» начинает только тогда, когда он становится системой. Хочется надеяться, что в мозырских магазинах тенденцией становится концепция по увеличению количества продаж, нежели равнодушное отношение к желаниям покупателей. Ведь торговля только на первый взгляд кажется чем-то далеким от простого человека. На самом деле от нее многое зависит в жизни всех нас. Как минимум, наше настроение.

И еще… На улыбку везде отвечают улыбкой. Доброжелательному человеку – стараются помочь, уверенных в себе – уважают. Продавцы любят таких покупателей. Умение быть именно таким посетителем магазина лучше всего другого отпугивает хамоватых продавцов. Не стоит об этом забывать!

Юлия ПРАШКОВИЧ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *