Один день с диспетчером мозырской «аварийки»

 «Восьмерка» – за сложность, «десятка» – за значимость

Так мы оценили нелегкий труд диспетчера вместе со специалистом аварийно-технической службы государственного предприятия «Мозырский райжилкомхоз»

 Кто сказал, что чудеса случаются только в сказках? Будто по велению волшебной палочки, на один день мы стали в прямом смысле коллегами: мне выпала возможность побывать в роли диспетчера, изнутри, а главное – другими глазами посмотреть на работу значимой городской структуры. А дело было так…

Анна Деревянко и Наталья Кондрусевич

7.30. Город еще в полудреме. Кто-то только выключает будильник и лениво потягается в постели, а я уже сижу в уютном светлом кабинете с надписью «Диспетчерская». Сегодня я не просто гость аварийно-технической службы Мозырского райжилкомхоза, а ее сотрудник. Правда, в большей степени – ученик. Даже волнение, как когда-то в школьные годы у доски. Моим учителем на этот раз станет приятная открытая женщина Анна Павловна Деревянко – диспетчер с более чем десятилетним стажем. Кажется, она только рада моему присутствию. Отшучивается: «Будет кому рассказать правду о нашем труде. Глядишь, мир изменится к лучшему». Значит, цель у нас одна, и это меня приободрило.

До начала дежурства остается еще несколько минут. Использую время, чтобы познакомиться с начальством. В кабинет «главного» дверь дружелюбно приоткрыта. Стучусь и вхожу. Приятной улыбкой меня встречает начальник службы Федор Владимирович Лосинец. Очевидно, он куда-то спешит, но кто, как не руководитель, правдиво и детально опишет родную организацию.

– Наша аварийно-техническая служба является одним из ведущих подразделений в системе жилищно-коммунального хозяйства, – говорит Федор Владимирович. – Объекты обслуживания – жилые дома и общественные здания, расположенные на территории района, вне зависимости от их ведомственной принадлежности. Когда в повседневной жизни человек сталкивается с такими моментами, как сорванные краны, искрящиеся розетки, перебои в системе холодного или горячего водоснабжения, застревание в лифте, он тут же вспоминает номер телефона 115. Диспетчер принимает заявку, и бригада оперативно выезжает на помощь. Звонки поступают круглосуточно, номер звонящего абонента определяется, заявка автоматически фиксируется компьютером, и разговор записывается. Без преувеличения, могу сказать, что наши ребята – профессионалы своего дела.

– В таком случае любопытно, каким составом вы боретесь с тем, что мешает комфортному проживанию жителей города?

– В настоящее время фактическая численность работающих в аварийной службе – 51 человек. В каждой смене одновременно дежурят 9 специалистов, включая водителей. Также задействовано 2 автомобиля, выполняющих сантехнические работы, 1 – по электрике и лифтам и 1 машина – со сваркой. Все наши специалисты работают круглосуточно в четыре смены. Регулирует работу бригад диспетчер.

– То есть можно сделать вывод, что диспетчер – это связующее звено в сложной цепочке: звонящий (нуждающийся в помощи) – городские службы – рабочая бригада и т.д.?

– Да, безусловно.

– Как вы подбираете людей на должность диспетчера? Какие качества должны обязательно быть в человеке?

– Для работы диспетчером нужно обладать организаторскими способностями, стрессоустойчивостью, профессионализмом и, разумеется, быть коммуникабельным человеком, а также иметь как минимум среднее специальное образование. Ежесуточно диспетчер принимает порядка 50-60 звонков, на которые нужно незамедлительно среагировать: отправить бригаду специалистов на место. И примерно на такое же количество обращений нужно дать грамотное разъяснение. А жильцы попадаются разные…

Так, за 2013 год поступило 16580 заявок, из них 11309 – так называемые сантехнические (по теплоснабжению, водоснабжению, канализации), 4587 – с вопросами по электроснабжению и лифтам, 684 – прочие виды работ. Хочу отметить, что в последние годы нашей службе не приходилось работать в авральном режиме даже в особо напряженные моменты, например, в начале отопительного сезона. Мы стараемся не запускать ситуацию, все делать во-время.

Хочу отметить, что, помимо реагирования на поступающие обращения, наша служба оказывает большой спектр платных услуг: прочистка канализации, промывка наружных и внутридомовых инженерных систем, откатка стоков мотопомпой, электросварочные, электромонтажные и слесарные работы и др. Цены вполне приемлемые. В 2013 году нашим подразделением было оказано платных услуг на общую сумму 516 млн. руб.

– Об успехах и достижениях всегда приятно говорить и слушать. Но ведь не бывает все просто и гладко. Без сложностей, уверена, не обходится. Расскажите, через какие тернии приходится пробираться к звездам?

– Вы правы, трудностей хватает. Причем не только физических (спутанная нумерация домов, заставленные автомобилями проезды во дворах, отсутствие доступа к коммуникациям в подвальных помещениях, износ техники и инструментов и др.), но и моральных. А вторые, как правило, ранят сильнее. Огорчает порой отношение к нам жителей города, которые не хотят понимать, что в случае аварийной ситуации мы не всегда можем приехать и устранить проблему за пять минут. В итоге вместо благодарности бригада и я как руководитель выслушиваем упреки и недовольство. А так хочется спросить: за что?

Искать ответ на этот и многие другие вопросы я отправляюсь в диспетчерскую. Она представляет собой просторный светлый кабинет, украшенный цветущей зеленью. Большой стол, компьютер и четыре телефона: два стационарных и два мобильных. Мой учитель-компаньон-собеседник – Анна Павловна. Пока телефон молчит, знакомимся поближе.

– Здесь тружусь с 2001 года, – рассказывает женщина. – До этого была диспетчером в лифтовой службе. В принципе, работа посильная. Но это я могу сказать благодаря накопленному опыту. Поначалу были и слезы, и обиды, и разочарования. Увольняли по четыре раза на дню и столько же раз хвалили (смеется). Но я не привыкла сдаваться. В каждой работе свои сложности. Главное – не зацикливаться на них, а во всем искать позитив. Диспетчеров у нас четверо, сменяем друг друга. Трудимся по сменам: с 8.00 до 20.00 (дневная), с 20.00 до 8.00 (ночная), «отсыпной» и выходной. Главный диспетчер подменяет отпуска, больничные.

А вот и первый звонок…

– Аварийная служба, Деревянко, здравствуйте (улыбку на лице Анны Павловны тут же сменяет сосредоточенность. Женщина внимательно вслушивается в проблему, записывает суть вопроса в журнал). Хорошо. Я поняла. Передам водоканалу, подъедут. Диктуйте адрес, телефон. Фамилия… До свиданья (далее информация передается в соответствующие службы). – Звонки поступают разные, – возвращается ко мне собеседник. – Бывает, из-за пустяка срывают бригаду. Например, сосед сверху затопил. А они со звонящим – давние враги. О том, чтобы подняться и посмотреть, возможно, дети играли и открутили кран, человек и слушать не хочет. Бригада вынуждена ехать. А в этот момент в другом месте происходит прорыв трубы… Даже обидно, что вражда соседей становится причиной серьезной беды.

– И все-таки, Анна Павловна, телефон чаще молчит или же, наоборот, не умолкает?

– Звонков поступает много, в том числе ночью. Особенно горячая пора – начало отопительного сезона. Тогда телефон и вовсе из рук не выпускаешь. Бывает, что нас путают со справочной автовокзала или службой такси. Приходится и тут идти навстречу населению – подсказывать нужный номер.

– Какие чрезвычайные ситуации в нашем районе частые гости?

– Услышать можно всякое: трубу прорвало, кран потек, канализация забилась, свет пропал, в лифте застрял и др. Электрик устраняет проблемы со светом, освобождает узников лифтовой кабины. На плечи слесаря ложатся вопросы с горячей, холодной водой, канализацией в помещениях.

– Собеседники наверняка тоже попадаются «разнокалиберные»?

– (улыбается) Люди, как деревья в лесу, все разные. Естественно, и разговоры получаются не однотипные. Одному человеку достаточно 30 секунд, чтобы изложить суть вопроса и получить от нас конкретный ответ. А с некоторыми очень эмоциональными личностями говоришь по полчаса, из них 20 минут слушаешь историю случившегося, а 10 – добиваешься сути проблемы. Бывает, адреса в испуге люди путают. А это все – потраченные минуты. Вот так и работаем. Раньше было особенно тяжело: поступали жалобы на диспетчеров, якобы нагрубили, некомпетентно ответили. А свои грехи человеку почему-то не «жмут»: можно и поматериться, и пар на работника аварийной службы выпустить. Сейчас установили голосовую почту, все разговоры записываются. Стало легче и свободнее дышать на рабочем месте. Чувствуешь, что есть какая-то защита. И население вдруг вежливости научилось.

– Наверное, 115 можно по праву назвать номером «службы спасения»?

– Ну, спасать – это, скорее, прямая задача других структур и организаций. Но вот «горячим» наш телефон можно нарекать смело!

– Анна Павловна, давайте вернемся к первым главам вашего жизненного рассказа. Вспомните, пожалуйста, кем мечтали стать в детстве?

– Такой яркой мечты никогда не было. Единственное, к чему стремилась, – это иметь семью. И чтобы детки были здоровые. Семью создала. Дети уже взрослые, судьба наградила внуками. Близкие очень радуют. Пожалуй, все, к чему внутренне стремилась, сегодня крепко держу в руках. И работа лишь дополняет этот букет. Хотя раньше и предположить не могла, что буду трудиться в сфере коммунального хозяйства. А должность диспетчера и вовсе не вызывала интереса. К слову, дочь и зять тоже работают в системе Мозырского райжилкомхоза. Не один десяток лет отдали этому предприятию и мои свекор со свекровью. (с улыбкой) Выходит, я один из членов династии.

– Есть работа для души, для тела и для благого дела. А к какой категории относится ваша деятельность?

– Наверное, всего по чуть-чуть. Главное – в ней есть польза и виден конечный результат. И не только для меня, а для всего населения Мозырщины.

– По окончании рабочего дня что диспетчер несет с собой домой – какой заряд, посыл? Проще говоря, какую жену и маму встречают на пороге близкие?

–…Чаще всего уставшую, молчаливую, опустошенную. Единственное мое желание на тот момент – присесть в кресло и расслабиться за чашечкой кофе. Мне достаточно минут пятнадцати, чтобы собраться с мыслями и переключиться на домашнюю обстановку.  Только после этого начинается движение по квартире. Будучи маленькими, дети часто спрашивали: «Мамочка, расскажи, кто и почему тебя обижает на работе?» Я усаживала их на колени и отвечала: «Тетя Усталость». До сих пор согреваюсь этими воспоминаниями. Да и работать с каждым днем становилось все проще – опыт, технологии, житейская мудрость. И люди сегодня, наверное, добрее стали.

– Как вы избавляетесь от тяжелого груза переживаний и стресса после дежурства? Чем лечите душу?

– Я вяжу. Это меня расслабляет, отвлекает от повседневных забот. Появилась свободная минутка – беру спицы в руки, усаживаюсь поудобнее и окунаюсь с головой в любимое дело. Так и отогреваюсь, оттаиваю.

– Из личного опыта можете сказать, что самое трудное в работе диспетчера? Буквально одним словом.

– Наверное, найти состояние равновесия – научиться быть одновременно серьезной и внутренне спокойной, расслабленной. Волнение, страх и спешка мешают оперативно и правильно решать проблемы населения, с которыми к нам обращаются. Хоть я и не выезжаю на место аварии, от меня напрямую зависит, как скоро неисправность будет устранена.

– Давайте продолжим ряд качеств, которыми должен обладать настоящий диспетчер.

– Сосредоточенность, внимательность, ответственность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение анализировать информацию и держать эмоции в руках. Но даже с таким набором человек не станет с первого дня профессиональным диспетчером. В любую работу нужно влиться. В каждой заявке есть свои нюансы. Бывает, что на один принятый звонок мы делаем десяток ответных в различные службы. Главное – не растеряться, быть выдержанным и спокойным в разговоре с жильцами. Все приходит, конечно, с опытом. Приятно, когда люди звонят и благодарят за помощь и внимание.

– Выходит, на месте диспетчера случайного человека быть не может.

– Думаю, нет. К нам девочки приходили и уходили. Кто-то переоценил свои возможности, кто-то не совладал с характером, а кто-то испугался трудностей. Это только на первый взгляд кажется, что просто: сиди и отвечай на звонки. А ты попробуй, прежде чем судить. Правильно в народе говорят: хорошо там, где нас нет. Работа с людьми самая сложная. Техника молчаливая, а человек требует к себе индивидуального подхода. А нам и населению угоди, и бригаду правильно настрой, и работу организуй. Скучать не приходится.

– И как климат в коллективе – благоприятный для трудового процветания?

– Конечно. На работу хочется идти. Условия труда, как вы сами видите, отличные. Есть все необходимое: бригады обеспечены инструментом, техникой, спецодеждой. Чувствуется поддержка руководства. Недавно мы сделали шикарный ремонт: привели в порядок кабинеты, санузел, создали уют в комнате приема пищи. Своими силами благоустроили территорию, высадили деревья. Теперь у нас есть свой сад. Совместное дело сближает коллектив – мы стали друг другу второй семьей.

– Анна Павловна, по 10-балльной шкале во сколько бы вы оценили свою работу по сложности?

– Думаю, «восьмерку» твердую можно ставить.

– А какую оценку поставили бы за пользу и результативность?

– (скромно улыбаясь) Наверное, самую высокую. Я так считаю. Наша служба востребована.

– Думаю, вполне справедливо. Давайте представим один день жизни нашего города и района без участия в ней аварийно-технической службы ГП «Мозырский райжилкомхоз». Как  думаете, что-то изменится?

– Я даже не представляю, что начнется. Хаос, наверное. Люди уже знают: если случилась проблемная ситуация, нужно звонить 115. Этот номер известен, пожалуй, не меньше, чем 101, 102 и 103.

– Предположим, что перед вами лежат чистый лист бумаги (а это и есть знания о работе диспетчера общей массы населения), кисть и краски. Каким цветом изобразите свою деятельность?

– Ой, даже не знаю… Что-то яркое, даже огненное. Быстрые смелые мазки. Цвета, резко сменяющие друг друга. Но краски обязательно веселые. Серости и однообразию здесь точно нет места.

И в этом я убедилась лично: за весь день ни единой «похожести». Теперь я приблизительно знаю, почему плачут трубы, заболевают лифты и проявляют характер розетки.

Эпилог

Не суди о том, чего не знаешь. Пожалуй, это простое выражение гармонично вписывается в эпилог журналистского материала. Признаться, даже я не относила работу диспетчера к категории сложных, пока не убедилась в обратном на собственном опыте. Один день, проведенный бок о бок со специалистом аварийно-технической службы, изменил некоторые мои убеждения. К слову, из десятка принятых заявок ни в одном из случаев я не смогла дать человеку грамотный ответ без участия Анны Павловны Деревянко. Я не устояла перед напором эмоций жильцов – довелось слышать слезы, злость, растерянность и страх. А вот она как опытный работник в каждой ситуации была спокойна, сдержанна и компетентна. Такой диспетчер действительно помогает попавшим в беду. А, значит, эта работа заслуживает высшей оценки.

Наталья КОНДРУСЕВИЧ.

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *