Потребителя надо защищать. Особенно когда он прав

Правду говорят, что нельзя вылечить больного, если он сам этого не захочет. Точно так же нельзя защитить потребителя, который часто делает все, чтобы его защита стала невозможной.

Раиса Григорьевна МАРТИНОВИЧСогласитесь, на каждом из нас лежит основная доля ответственности за то, что с нами происходит, от нашей потребительской грамотности, реакции и поведения порой зависит, смогут ли нам в дальнейшем помочь профессионалы. О некоторых правилах потребительской «самообороны» на прямой линии читателям «Жыцця Палесся» рассказала начальник отдела торговли и услуг Мозырского райисполкома Раиса Григорьевна МАРТИНОВИЧ.

«У меня зазвонил телефон. Кто говорит?..»

Нина Васильевна Фастова интересуется, почему без ее ведома включена «голосовая почта». Особенно раздражает эта услуга женщину, когда она не может дозвониться до сына (пользователь сети МТС). Этой услугой, уверяет, она пользоваться никогда не будет. Как ее отключить? Подобный вопрос на прямой линии, кстати, звучал не единожды.

Ответ. Технологическая настройка «голосовая почта» по умолчанию включена у всех абонентов МТС, которые не имеют других переадресаций, не пользуются «голосовой почтой» І и ІІ класса, а также услугами роуминга. Она переадресует входящие вызовы на «голосовой ящик», если абонент недоступен или не отвечает в течение 30 секунд. После системного приветствия вызывающий абонент сможет оставить голосовое сообщение длительностью не более 1 минуты. В этом «голосовом ящике» может храниться до 15 сообщений: не прослушанные доступны на протяжении 48 часов, прослушанные – в течение 24 часов. О поступлении новых голосовых сообщений, которые можно прослушать по номеру 0881 без взимания платы, абонент оповещается через бесплатное SMS. При звонке абонентов любых сетей (МТС, других мобильных операторов, городских сетей и др.) на номер абонента МТС, у которого активна технологическая настройка «голосовая почта», при условии срабатывания переадресации вызова в «голосовой ящик» стоимость такого соединения тарифицируется для абонентов, инициирующих вызов, как исходящий вызов на номер абонента СООО «Мобильные ТелеСистемы».
Настройка «голосовая почта» не доступна абонентам следующих тарифных планов: «Деловой+», «Компания», «Компания 200», «Компания SMS», «Корпоративный 1», «Корпоративный 2», «Корпорация», «Бизнес», «МТС-Коннект», «Корпоративный+», «Телематика».

Отключить переадресацию в «голосовую почту» можно, набрав USSD-команду ##002# и нажав клавишу «Вызов» (использован контент официального сайта МТС, – прим. авт.).

У других мобильных операторов также активизирована подобная услуга.

Корр.: «15 марта – Всемирный день прав потребителя. По сложившейся многолетней традиции его тематику определяет Международная федерация потребительских организаций. В этот день в 2014 г. акцент будет делаться на защите прав потребителей услуг мобильной связи, и это не случайно, поскольку в мире общее число пользователей этих услуг – около 7 миллиардов. В связи с этим тема Всемирного дня прав потребителя призвана способствовать привлечению внимания населения к существующим проблемам в данной сфере в целях повышения потребительской грамотности.

До прямой линии вы очертили ряд проблемных вопросов, связанных с развитием мобильных коммуникаций и в этой связи с увеличением количества обращений потребителей по вопросам качества связи, навязывания услуг, например, услуг «голосовой почты», неправомерного отключения абонентов от сотовой связи при наличии задолженности по оплате информационно-справочных услуг, нарушения порядка изменения и расторжения договоров, распространения рекламы посредством  сотовой связи и т.п. На каких вопросах, поступающих от абонентов мобильной связи, вы бы хотели сделать для наших читателей особый акцент?»

Ответ. Предприятия, которые занимаются реализацией мобильных телефонов, заключают договорные отношения с сервисными центрами по обслуживанию своих клиентов. Этих центров недостаточно. В связи с этим происходит задержка в устранении дефектов, а покупатель не желает ждать 2 недели (в соответствии со ст. 21 п. 1 Закона «О защите прав потребителей» и п.36 приказа № 65 от 19.05.1997 г. Министерства торговли РБ гарантийный ремонт и устранение недостатков товара производятся в течение 14 дней после проверки качества товара, – прим.авт.), он хочет получить свой телефон побыстрее. На период ремонта и установки причины неисправности предприятие обязано предложить подменный телефон. Это касается, к слову, не только мобильных телефонов, но и другой сложнобытовой техники. Проблема заключается в том, что в объектах торговли не всегда существует подменный фонд. Итак, если по официальному заключению авторизованного сервис-центра, фирмы-производителя, производившей дефектацию (тестирование), аппарат подлежит гарантийному обслуживанию, и на него распространяется настоящая гарантия, по прошествии 3 дней с момента сдачи аппарата на тестирование клиенту может быть предоставлен подменный аппарат из числа бывших в употреблении. Клиент несет полную материальную ответственность за оборудование, полученное в подмену. В случае его повреждения (утраты) выдача аппарата, сданного в ремонт, производится только после компенсации причиненного ущерба.

Обращаю внимание мозырян, которые приобретают мобильный телефон в рассрочку, заключая договор с банком. Если у вас позже возникает желание оплатить стоимость товара полностью, а не по частям, с этой идеей вы должны обратиться не в торговый объект, где производили покупку, а в банк, с которым заключали договор о рассрочке платежа.

Были случаи, когда покупку дорогостоящих смартфонов, мобильных телефонов через рассрочку совершали недееспособные люди. Их родные, вынужденные рассчитываться за гаджеты, после этого обращались с просьбой расторг-нуть договор ввиду недееспособности их родственника. Но это невозможно. Поэтому обращаем ваше внимание: храните документ (а это паспорт), который необходимо предъявить для заключения договора с банком, в поле недосягаемости ваших родных, утративших здоровье.

Василий: «На что не распространяется гарантийное обслуживание телефона?»

Ответ. Гарантия не распространяется на естественное снижение емкости батареи, естественный износ, плавкие компоненты, сигнальные лампы, зарядные устройства всех типов, аксессуары и другие части, не являющиеся целостностью изделия, но поставляемые в комплекте с телефоном, а также на неполадки, связанные с дополнительными настройками пользователя (подключение к компьютеру, WAP, GPRS, электронная почта, ММС и т.д.).

Кстати, гарантийный срок на телефоны GSM – 36 месяцев со дня покупки: первые 12 месяцев – бесплатный гарантийный ремонт и обслуживание, последующие 24 месяца – бесплатное сервисное обслуживание. Сервисное обслуживание включает в себя оплату только использованных запчастей.

Покупатель имеет право на гарантийный ремонт в том случае, если имеется гарантийная карта, оформленная должным образом; гарантийный срок на оборудование не истек; серийные номера на оборудовании совпадают с таковыми на гарантийной карте.

Ирина: «Подлежит ли мобильный телефон возврату?»

Ответ. Возврат денег или обмен доброкачественного товара не производится, так как телефон согласно приказу № 21 от 2.03.1999 г. Министерства торговли РБ относится к категории товаров, имеющих гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых есть отметка о дате продажи (Постановление Совета Министров Республики Беларусь № 778 от 14 июля 2002 г. – перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену). К нам не раз поступали вопросы, связанные с обменом недавно купленного телефона на деньги. И в этом мы видим недостаточную информационную работу продавцов. В торговом объекте это должно оговариваться!

Кстати, если менеджер по продажам довел неточную информацию о товаре, покупатель свою претензию на этот счет может высказать в суде и выиграть дело.

Имею право?

Олег: «Куда можно обратиться за разъяснением прав потребителей?»

Ответ. В отдел торговли и услуг Мозырского райисполкома к главному специалисту по защите прав потребителя (Тамара Степановна Станкевич, тел. 325454) или ко мне лично (тел. 329180). При обращении по вопросам защиты прав потребителей, находящихся в компетенции отдела торговли и услуг Мозырского райисполкома, необходимо представиться (назвать свою фамилию, имя, отчество, домашний адрес) и изложить суть проблемы, при этом соблюдая этические нормы поведения.

Юрий Владимирович: «Где в Мозыре проводят независимую экспертизу товара?»

Ответ. Ее может провести наша торгово-промышленная палата по адресу: б. Дружбы, 10 (органолептическим методом, при этом обувь предоставляется в чистом виде, вещи (одежда) – не подверженные стирке и химической чистке). Также можно обращаться в торгово-промышленную палату в г. Гомеле по адресу: ул. Ирининская, 21 или в г. Минске: ул. Красная, 15/72.

Галина Афанасьевна: «Объясните, пожалуйста, какая разница между проверкой качества товара и экспертизой?»

Ответ. Продавец может в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом он обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проверке качества товара, а если такая процедура не может быть проведена незамедлительно, – о месте и времени ее проведения. Продавец не вправе обязать потребителя проводить такую проверку и отказывать в принятии товара, например, без заключения сервисного центра. Проверка качества товара производится за счет продавца. Даже когда после проверки выяснится, что товар качественный, продавец не вправе требовать от потребителя возмещения потраченных на проверку средств.
Экспертиза также проводится за счет продавца, однако если в результате ее установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.

Экспертизу вправе проводить только аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры); государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление деятельности по оказанию юридических услуг с оказанием составляющей лицензируемый вид деятельности услуги – судебно-экспертная деятельность; торгово-промышленные палаты – по вопросам качества товаров; общественные объединения потребителей.
О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.

Если покупатель не согласен с  ее результатами, то можно требовать проведения независимой экспертизы.

Татьяна Иосифовна: «Если мне был продан товар ненадлежащего качества, на что я как потребитель могу рассчитывать?»

Ответ. Вы вправе по своему выбору потребовать у продавца либо изготовителя замены товара, уменьшения его стоимости, устранения его недостатков, возмещения расходов по такому устранению, возврата денег за товар, а также возмещения убытков.

Максим Анатольевич: «Купил на рынке культиватор, а он оказался неисправным. Продавец сказал, чтобы я самостоятельно связывался с производителем. Мол, не его проблемы. Как быть?»

Ответ. К нам однажды уже обращались с подобным вопросом. Возникла ситуация, когда покупатель приобрел культиватор, а спустя какое-то время в его рабочем состоянии возникли сомнения. Была подана рекламация (дефектный акт). Продавец изначально устранялся от ведения переговоров с производителем, сморгонским заводом. Но после разъяснительной беседы, продавец принял к сведению, что не покупатель, а он должен связываться с дилером, который поставил данный товар, или напрямую с производителем, чтобы устранить дефекты в неисправном культиваторе. Вопрос решился. Вам также желаю найти взаимопонимание с продавцом!

Григорий Александрович: «Как заставить плиточника отвечать за некачественно выполненную работу? Видно невооруженным глазом, что плитка положена неровно…»

Ответ. На будущее: между заказчиком и подрядчиком нужно обязательно заключать договор об оказании строительных услуг, в котором необходимо оговорить цену, объем работы, требования к качеству. Также должен подписываться акт выполненных работ. Если заказчик поставил свою подпись, значит, его устраивает качество выполненных работ, тогда он может рассчитаться с исполнителем. Все условности должны быть приняты до оказания услуг. На словах договариваться не стоит.
Вам необходимо провести независимую экспертизу. Если мирным путем не получается, отстаивать свои интересы вам придется в судебном порядке.

Ангелина: «Разбила в магазине бутылку с дорогим пивом. Емкость стояла в очень неудобном месте, задела ее одеждой, проходя мимо витрины. Обязали оплатить. Это правомерно?»

Ответ. В мозырских торговых объектах такие ситуации возникают там, где узкие проходы. Ваш случай — не первый. В памяти история обратившейся к нам гражданки Нины Ивановны Б. Она доставала один товар — упал другой. Подошел охранник, предложил оплатить. Она потребовала посмотреть запись камеры. Было очевидно, что она в этой ситуации не виновна, и поэтому стоимость испорченного товара оплачивать не стала.

Алексей: «Где в Мозыре реализовывается конфискованный товар? Его цена будет ниже рыночной?»

Ответ. Его реализуют через торговые секции магазинов МТК «Полесье».

Сергей: «Дешевые китайские игрушки на уровне глаз ребенка в продуктовых магазинах просто достали! А недавно прямо у кассы в зоне досягаемости ребенка видел цветные кухонные зажигалки, их дети воспринимают как игрушку и тянутся, чтобы потрогать. Продавец сказала, что это не опасно. Как добиться от реализаторов, чтобы их убрали в какое-нибудь другое место?»

Ответ. Не можем запретить это сделать. Выкладка товара на уровне глаз потребителя — один из самых действенных маркетинговый ходов. Обратитесь к администрации магазина посредством книги жалоб и предложений. На ваше обращение через 2 недели должен прийти письменный ответ, возможно, будет пересмотрен вопрос размещения товара.

Галина Ивановна: «Часто вижу в магазине просроченные молочные продукты. Что делать?»

Ответ. В любом случае не приобретать их. Нужно потребовать, чтобы они были сняты с витрины. К слову, «Евроопт» проводит акцию: просроченный товар, который был выявлен покупателем, утилизируется, а его стоимость возвращается в двойном размере покупателю.

Ирина Олеговна: «Хочу обменять купленную в частной фирме систему очистки воды на деньги, поняла, что мне ее продали по завышенной цене. Мне в этом отказывают. Почему?»

Ответ. Если товар без дефекта, деньги не вернут, поскольку этот товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. В следующий раз перед дорогостоящей покупкой, не торопясь, мониторьте (сравнивайте) цены.

«Будьте добры, поясните, что входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату?»

Ответ. Это:

-метражные товары;

-паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого товара в количестве, отличном от приобретенного потребителем);

-белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, предметы женского туалета;

-чулочно-носочные изделия;

-изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря;

-бижутерия;

-технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи;

-автомобили, мотовелотовары, прицепы;

-кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям;

-мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения;

-мебельные гарнитуры и наборы;

-парфюмерно-косметические товары;

-инструменты для маникюра и педикюра;

-игрушки, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски);

-товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы;

-фотопленка, фотобумага, фотореактивы;

-ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары;

-аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации;

-печатные издания;

-предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях;

-лекарственные средства;

-изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования;

-товары зоомагазинов (животные, птицы, рыбы и другие представители животного мира, корма для них);

-цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы, рассада, семена, луковицы, мицелий;

-товары секс-шопов специального назначения;

-табачные изделия и махорка;

-гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия;

-элементы питания.

Федор Иванович: «Правительство Беларуси разрешило продавать складские запасы по цене ниже себестоимости. Это как-то отразится на товарах широкого потребления?»

Ответ. Правительство Беларуси разрешило госпредприятиям продавать на внешних рынках продукцию по ценам ниже себестоимости с учетом конъюнктуры рынка ввиду Постановления Совета Министров № 123 от 13 февраля 2014 года.

Торговая сеть не откажется от товара, отпускная цена которого ниже себестоимости. Если промышленные предприятия будут предлагать такую продукцию, торговые объекты ее с удовольствием возьмут на реализацию. Но пока я не владею информацией, что такая группа товаров предлагалась для продажи в Мозырском районе.

Александр Петрович: «Читал о том, что в одном из магазинов Бреста произошел неприятный инцидент, связанный с тем, сто покупатель сделал фото товара. Продавцы аргументировали запрет съемки «внутренними правилами» и, указывая на табличку на входе с перечеркнутым фотоаппаратом, угрожали, что вызовут милицию. Так можно ли фотографировать в магазине?»

Ответ. Можно. Как потребитель я делаю это постоянно, когда приобретаю какую-то вещь для сына. Отсылаю ему ММС и жду одобрения.

Съемка в торговых объектах не запрещена законодательством, т.к. они являются общественными местами.

Анна: «Кожаная обувь поменяла цвет. Меня это не устроило, обратилась к продавцу. Та сказала, что это нормально. Расстроенная, вернулась домой, так и не отстояв свои интересы…»

Ответ. Продавец был не компетентен в своем заявлении. Установить, качественный товар или нет, может только экспертиза. Было немало случаев, когда мы возвращали обувь производителю из-за фабричного брака.

Ольга Николаевна: «Купила мужу свитер, а он не подошел по размеру. Имею ли я право на его возврат?»

Ответ. В случае, если товар не подошел по размеру, форме или просто-напросто разонравился, покупатель в течение 14 дней имеет право возвратить или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Такое требование потребителя подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.

При возврате потребителем товара ненадлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно, за исключением товаров, относящихся к переченю товаров, утвержденному Постановлением Совета Министров Республики Беларусь №778 от 14 июля 2002 г. (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену), а для выявления недостатков необходимо произвести экспертизу.

В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать 7 дней. За нарушение указанных сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара на день его реализации потребителю.

Геннадий Петрович: «Продавец отказал обменять мою покупку на качественную, потому что у меня не было чека: его я выбросил. Он прав?»

Ответ. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы (например, квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя) и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Когда откроется магазин?

Коркуць Арсень Альбертавіч звярнуўся па-беларуску. Яго цікавіла, калі адчыніць дзверы крама па вул.Першамайскай.

Адказ. Там зараз працуюць будаўнікі, плануецца, што рамонт скончыцца ў чэрвені. Там, вядома, будзе магазін «Евроопт».

Светлана Федоровна: «Какова судьба магазина по ул.Куйбышева? В его районе живет много пожилых людей, им очень хотелось бы не ходить за продуктами далеко – многих здоровье подводит. Когда он откроется?»

Ответ. Это открытый вопрос. Кому мы только не предлагали взять его в аренду! И частные предприятия, и руководители торговых объектов государственной формы собственности по различным причинам отказываются.

Идут предварительные переговоры по поводу аренды бывшего магазина «Электросила» на ул.Пролетарской с «Еврооптом», пока договор не подписан.

Нина Александровна интересуется, что за торговый объект строится возле СШ №16.

Ответ. Согласно генеральному плану застройки города Мозыря в настоящее время, как мы и наблюдаем, ведется активная застройка микрорайона № 4. Проектом детальной планировки предусмотрено строительство торгового центра. По данному объекту имеются положительное заключение Госстройэкспертизы и все разрешительные документы. Общая площадь торгового центра составит 1236 кв. м, в т.ч торговая — 690 кв. м.

Торговый объект представляет собой двухэтажное здание. На первом этаже разместятся продовольственные товары, на втором — промышленные. Фасад здания будет выполнен в современном стиле, это сочетание керамогранита, стекла и декоративного камня. Будут созданы благоприятные условия для инвалидов-колясочников по безбарьерной среде: лифтовая кабина для подъема на второй этаж торгового центра.

До завершения строительства дополнительно будет установлено закрытое ограждение разгрузочной площадки; перенесена контейнерная площадка для сбора ТБО от жилого дома к контейнерной площадке торгового центра; предусмотрены дополнительные парковочные места на прилегающей к торговому центру территории; на прилегающей территории размещен детский игровой городок; размещен банкомат, инфокиоск и отделение АСБ «Беларусбанк»; будет установлено наружное видеонаблюдение с охватом дворовой территории жилого дома № 129 по б. Юности.

Застройщик торгового объекта — ЧТУП «Припятский Альянс». Подрядная организация — СУ-167 ОАО «Мозыпромстрой». Открытие торгового центра запланировано в августе 2014 года.

В этом же районе с аукциона выкуплен земельный участок, на котором будут строиться «Соседи». Произойдет данное событие не в этом году.

Мозырщину называют жемчужиной Полесья. Поэтому наш город должен развиваться и соответствовать такому высокому статусу.

В тему

По сообщениям информационных агентств, общественное объединение «Белорусское общество защиты потребителей» в 2013 году составило в 3 раза меньше исковых заявлений в суд на основании обращений граждан, чем в 2012 году. В объединение и его организационные структуры за 2013 год обратились 20407 потребителей, из них лишь для 774 составлены претензии (489) и исковые заявления в суд (285), что, соответственно, в 4 и 3 раза меньше, чем за 2012 год. Общая сумма возмещенного за прошлый год ущерба была более 2,7 млрд. руб., морального вреда – 247,9 млн. руб.

Снижение количества составленных претензий и исковых заявлений во многом связано со вступлением в августе 2012 года изменений и дополнений в Закон Беларуси «О защите прав потребителей».

Ольга АРДАШЕВА
Фото Сергея ШАПОВАЛОВА

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *