Вне зоны доступа, или Защита прав покупателя – дело рук самого покупателя?

Приобретая товар для личных, семейных, бытовых нужд, каждый из нас выступает в роли потребителя.  В соответствии с Законом Республики Беларусь  «О защите прав потребителей» человек имеет право на государственную защиту своих интересов, что особенно актуально в случае  покупки некачественного товара. Как этот важный закон в нашей жизни работает, и с какими проблемами приходится сталкиваться на самом деле, – в нашей следующей истории.

Сотовый телефон – не роскошь

салон связиА необходимое средство общения. В этом я в очередной раз убедилась, когда мобильный в нашей семье заглох, потому в срочном порядке пришлось отправиться за покупкой  нового. Обратилась в ближайший от дома салон-магазин. Часто, когда заходишь в подобные заведения, приветливые сотрудники сразу же предлагают свою помощь. Здесь же продавец сидела с важным видом  и изучала что-то в ноутбуке все время, пока мы рассматривали витрины.  Долго выбирали подходящую  модель, причем критерием было что подешевле,  обратились за советом к продавцу. Тут не обошлось без обмана. Оказалось, что к цене понравившегося телефона, обозначенной на витрине, нужно добавить 80 тыс. рублей за дополнительную гарантию, причем отказаться от нее нельзя. Проверили работоспособность. Других подходящих вариантов не наблюдалось, покупка была совершена.

Буквально через два-три дня перестала работать одна кнопка.  При- носим покупку назад в магазин. Первая фраза продавца ну прямо «порадовала»: «Вы сами виноваты: не умеете нажимать на кнопки…» Как-то не приходилось до этого видеть инструкцию,  как правильно это делать. Ладно, после недолгих разговоров аппарат был принят в гарантийный ремонт. На нашу просьбу дать дешевый телефон взамен, оказалось, что в обменном фонде остались только дорогие модели. Предложили бывший в употреблении с царапинами кнопочный «Нокиа», (внимание!) он оценивался в 2 млн. руб.  Это означало, что в случае утери или поломки мы должны будем уплатить именно такую сумму. Телефон предназначался школьнику, и от такой совсем не радужной перспективы стать должником я отказалась. Через 14 дней (так зафиксировано в договоре гарантийного обслуживания) обещали вернуть отремонтированный аппарат. С большим нетерпением считали дни: сейчас, как известно, без мобильника, как без рук. Через указанное время обращаемся вновь в магазин. Оказывается, речь в гарантии идет не о календарных, а о рабочих днях.  Ждем еще без малого неделю. На очередное наше обращение продавец отвечает, что с телефоном, не знает, когда привезут, тогда позвонят. Ждите. Но сколько можно, все сроки давно прошли!

Нет хуже ожидания

Когда терпение почти лопнуло, решаемся сами позвонить в общество защиты прав потребителей в Минск. Там дают такой совет – изложить претензию в письменном виде, на которую фирма, продавшая некачественный товар, обязана ответить и уладить конфликт. Пишем такое обращение с просьбой обменять товар на другой или вернуть деньги, так как продавец не выполнил своих обязательств – условий договора – вовремя отремонтировать телефон. Отправляемся обивать пороги уже, наверно, в десятый раз в магазин. Продавец все с тем же невозмутимым видом отвечает, что никаких заявлений принимать она не будет. Без объяснения причины. Ничего не скажешь, железный аргумент. Разговора не получилось. Следовало быть более настойчивой в  отстаивании своих законных интересов, но я решила поберечь нервную систему, просто развернулась и вышла из магазина. Не сомневаюсь, что моя претензия оказалась в мусорной  корзине.

Но что-то нужно делать. Пробуем сами дозвониться в гарантийную мастерскую в Минск. Там  отвечают, что отремонтировали и уже отправили телефон в Мозырь, по всем срокам он должен быть у нас на руках.  Идем в очередной поход в магазин. На этот раз девушка куда-то звонит, и тут выясняется, что мобильный аппарат все это время лежит где-то на центральном складе в Мозыре, но вот незадача: нет транспорта, чтобы привезти его. Оказывается, пока мы обрывали телефоны, наша вещь спокойно дожидалась нас. А продавец узнать об этом раньше не удосужилась.

Наша песня хороша, начинай сначала

Через пару дней телефон, к нашей большой радости, после неодно-кратных звонков и напоминаний был у нас. Но недолго музыка играла, через несколько дней та же кнопка (звездочка) опять перестала работать. Пришлось утешить себя мыслью, без нее нельзя проверить баланс, нужно дожидаться, пока оператор связи пришлет СМС о недостаточности средств на счете, хотя это очень неудобно, но в остальном аппаратом можно вполне пользоваться. Я в мыслях себе только представила новую эпопею с ремонтом и решила, что здоровье и спокойствие намного дороже потраченных впустую времени и нервов.  Теперь я десятой дорогой обхожу этот салон-магазин, у меня надолго остался  неприятный осадок от их отвратительного обслуживания.

Самое интересное, что данная модель телефона до сих пор часто рекламируется в проспектах, там ее позиционируют как простой, стильный, надежный телефон.  Обидно, что таким образом нас, потребителей, обманывают. О каком качестве и надежности может идти речь, если дефект телефона так и не смогли устранить в сервисном центре?

Но «мобильник» все равно нужен. Ну, думаю, уже дешевые модели смотреть не буду. Следующий раз мое внимание привлек стильный смартфон по привлекательной цене в другой крупной торговой сети. Но не тут то было. Пока я его рассматривала, к продавцу подошла молодая пара, купившая буквально вчера  два таких же телефона – черный и белый. К одному из них претензий не было, а  у второго сбоку заедала кнопка блокировки. Продавец долго пытался решить проблему, менял крышки, но ничего не выходило. Чем закончилась эта история, я не знаю, так как ушла: решила вновь не испытывать судьбу и от выбора такой модели отказаться.

Получается, никто из нас абсолютно никак не застрахован от приобретения некачественного товара. Причем значения никакого не имеет, покупка дорогая или дешевая. И даже договор на гарантийное обслуживание не всегда обеспечивает защиту прав потребителя.  А надеяться нужно, только авось – повезет или нет?.. Вопрос так и остается открытым.

У нашей истории конец совсем нерадостный. Потеряли деньги, потратили время, а взамен получили  только головную боль. Думаю, я не одна оказалась в роли обманутого клиента. А вот что читаем на сайте данного салона-магазина:  «Мы обеспечиваем надежную защиту прав своих покупателей. Любые спорные вопросы стремимся решать в пользу клиентов…»  А на самом же деле  все получилось с точность до наоборот.

Прокомментировать ситуацию с точки зрения буквы закона мы просим Галину ПИНТУСОВУ, адвоката юридической консультации Мозырского района Гомельской областной коллегии адвокатов:

–  В ст. 473 Гражданского кодекса Республики Беларусь и ст. 20  Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» (далее – Закона) закреплены права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом. В частности покупатель вправе потребовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены. Покупатель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В силу ст. 21 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 20 настоящего Закона требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока.

В соответствии со ст. 22 Закона недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

В ст. 5 Закона закреплено, что в случае нарушения прав потребитель имеет право на государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством.

Как указано в ст. 15 Закона, за нарушение прав потребителя продавец несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором.

Елена ШУТИК

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *