Дайте «жалобную» книгу! В старые добрые времена именно так требовали граждане всем известную книгу, попасть на страницы которой избегали все – от рабочего до чиновника. Отрадно, что она дошла до наших дней, только под другим названием.
О времена, о нравы!
Собираясь посетить некоторые учреждения города различных отраслей (транспорт, торговля, аптека) на предмет ведения Книги замечаний и предложений и наличия автографов в ней, невольно вспомнился известный кинофильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу!», где показана жизнедеятельность ресторана «Одуванчик», пользовавшегося дурной славой. В книге ежедневно накапливались записи в адрес директора учреждения по поводу грязи, невежества и даже хамства со стороны обслуживающего персонала. А вывести на «чистую воду» нерадивых работников помог журналист, превратив заведение в образцовое кафе для молодежи.
Быть или не быть
Если отойти от ностальгических воспоминаний, которые живут в душе многих представителей старшего поколения и теперь, то такая книга по сути должна быть. И совсем не для запугивания или приструнивания нерадивых работников, а с целью изучения спроса, обмена мнениями и предложениями, фиксирования замечаний и нареканий в отношении предоставления услуг. С ее помощью можно прислушаться к гласу народа в целях изучения потребительского спроса, ну и, конечно же, не позволять хамству уничтожать культуру взаимоотношений. Кто не видел, к примеру, как продавец «висит на телефоне» и не реагирует на вопрос покупателя?..
О чем же пишет народ?
К примеру, в магазине «Лента» за все время существования объекта имеется только две записи прошлых лет. Одна из них сделана покупательницей по причине того, что продавец обслужила перед ней вне очереди маму с ребенком, во втором случае покупательница жаловалась на то, что ей не отрезали 75 см ткани с оставшегося 3-метрового куска. Запись оказалась необоснованной, так как на этот счет существует положение.
В книге замечаний и предложений маршрутного такси ИП Прокопенко имеется одна запись о благодарности за минувший год. Ряд благодарностей в адрес руководства и коллектива имеется и в книге универмага ОАО «МТК «Полесье» за обновление и культуру обслуживания в данном объекте торговли. В аптеке ОДО «Амадей» по ул. Мира, 6 за 2018 год пять записей: три из них – благодарность работникам и две необоснованные (приобрели лекарство, а оно вызвало аллергию; во втором случае – хотели что-то вернуть, но потеряли чек); по одной благодарности в 2019 и 2020 годах. За текущий год пока нет записей. Не густо на предмет письменного диалога оказалось и в книге магазина «Родны кут» ЧТУП «Припятский Альянс» (ул. Мира, 2): из 35 записей в 2018 году большая часть – благодарности работникам, одно нарекание на работу холодильного оборудования и одно предложение по изменению размещения товара и ассортиментному перечню; в 2019, как и в 2021 годах, записей нет; за 2020 – 2 благодарности продавцам за вежливое и компетентное обслуживание.
В приоритете – благодарность
То, что люди пишут благодарности, радует. Но не они являются несущей составляющей предназначения книги. К примеру, столкнувшись с грубостью или нарушением своих прав в ресторане, парикмахерской или в магазине, принято требовать книгу жалоб. Между тем, напоминаем, что официально этот документ теперь называется «Книга замечаний и предложений», и ее предназначение – учитывать пожелания потребителей, чтобы повысить уровень обслуживания в любом учреждении. Судя по записям, наши граждане с предложениями практически не выступают. Хотя иногда все же оставляют гневные кляузы по поводу неудобного графика работы объекта, грубости персонала, под которыми стесняются поставить свою фамилию и указать адрес. Создается впечатление, что запись необоснованная…
Обращаться с пользой
В Декрете № 2 «О совершенствовании работы с населением» указано, что книга введена для «реализации конституционного права граждан на участие в решении государственных дел». И считать, что книгу жалоб требуют только постоянные скандалисты, которым не жаль своего времени, не стоит. Если не обращать внимания на грубость и нарушения, то любая из сфер нашей жизнедеятельности и обслуживания в первую очередь может опуститься до «совкового» уровня.
Собираясь оставить свои обоснованные претензии в Книге замечаний и предложений, помните, что ее обязаны выдать вам по первому требованию.
Заявления о том, что книга у администратора, а тот ушел на обед или заболел, – всего лишь уловка недобросовестных работников. Кроме того, вы не обязаны объяснять, почему хотите сделать запись, и тем более предъявлять документы, удостоверяющие личность.
В свою очередь, нужно оставлять замечания по существу и делать это грамотно: не забывать указывать не только имя и фамилию, но и адрес (по нему должен быть направлен официальный ответ). Иначе велика вероятность того, что на той же странице будет написано: «Ответ не дан, т. к. отсутствует адрес заявителя», и пользы от такого обращения никому не будет.
Книга – надежный вид обращения
По большому счету, сегодня для обращений есть очень много инструментов, в том числе инновационных. Если, скажем, число письменных и устных заявок уменьшилось, то электронных стало больше. Ведь намного удобнее отправить текст не выходя из дома. Объекты торговли и услуг стараются быть ближе к своим клиентам и получать от них обратную связь не только через Книгу замечаний и предложений, а и в соцсетях. Вся разница только в том, как поделились в одной из парикмахерских города, что в интернете зачастую пишут несправедливые замечания. Поэтому Книга замечаний и предложений в этом плане имеет преимущество перед интернетом, который придает огласке любую, даже ложную информацию, от которой может пострадать имидж организации и авторитет ее сотрудников.
Есть и такой вариант: у клиента нет цели рассказать о минусах обслуживания всему миру, но и в книгу писать не хочется. Тогда он смело связывается с руководством заведения по телефону, указанному в уголке для потребителя. Проблема решается по горячим следам и не тратится время на переписку.
Подводя черту
Обращение непременно должно входить в компетенцию организации, ИП и относиться к качеству выполняемых работ, реализуемых товаров и услуг, относительно чего у вас возникла необходимость сделать запись.
Не допускается использовать нецензурные или оскорбительные слова. Что касается анонимных обращений, то они вообще не подлежат рассмотрению. Такими считаются записи, в которых не указаны фамилия, имя, отчество и адрес гражданина. Анонимное обращение рассматривают только в случае, если там содержатся сведения о готовящемся или совершенном преступлении. И еще: записи, в которых нет рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, указаний на недостатки в работе органа, либо те, в которых есть только благодарность, принимаются к сведению. Ответы на них заявителю не отправляются.
Кстати
В ходе рейда были выявлены нарушения по ведению Книги замечаний и предложений: неправильная нумерация обращений. К примеру, в начале каждого нового года некоторые продолжают последовательность нумерации, а ее нужно начинать с цифры 1. И еще: в организациях есть приказ о том, на кого возложена ответственность за ведение документа, а в самой книге записи об этом нет. А между тем за нарушение законодательства о ведении книги предусмотрена административная ответственность – предупреждение либо штраф от 4 до 10 базовых величин.
Наталья КОНОПЛИЧ.
