Электронные обращения по-новому: когда заработает единая система

Белорусы все чаще подают обращения в госорганы в электронном формате. Зачастую это действительно менее трудозатратно, нежели подготовить письменное обращение или сходить на прием лично. Однако у электронных обращений есть особенности: невозможно точно определить заявителя или отследить историю обращений. В связи с этим планируется изменить порядок подачи таких обращений. На днях на заседании сессии Совета Республики был одобрен законопроект «Об изменении закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц». Предполагается, что со вступлением поправок в силу электронные обращения будут вноситься через государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан.

Таким образом они будут поступать в государственные органы и организации. Как будет работать эта система, корреспонденту БЕЛТА рассказал замначальника управления координации отраслевых проектов информатизации Министерства связи и информатизации Сергей Беликов.

Электронные обращения давно существуют как вид обращений и подаются сегодня через соответствующие разделы на сайтах государственных органов.

«Нужно зайти на сайт госоргана, найти рубрику «Электронные обращения», заполнить анкету и отправить обращение», — пояснил Сергей Беликов.

Сейчас в стране создается единая (интегрированная) республиканская информационная система — единая точка подачи обращений. По сути, это отдельный портал. Зарегистрировавшись на нем, пользователь получит доступ к личному кабинету, посредством которого сможет подать электронное обращение в любой госорган. В этом заключается первая цель создания единой системы.

Также благодаря ей появится возможность мониторить историю рассмотрения обращений на всех уровнях госуправления.

«Представим ситуацию: гражданин для решения своих каких-то насущных вопросов пишет в организацию, но позже, не увидев должного отклика, обращается в вышестоящий орган, например в исполком. Если и там ему не смогли помочь, он пишет выше — в госорган, который курирует соответствующую отрасль, либо депутатам и в самом крайнем случае — в Администрацию Президента», — привел пример заместитель начальника управления. Вышестоящей организации, которая получила такое обращение, разумеется, важно знать предыдущую историю рассмотрения вопроса, отметил Сергей Беликов. Сейчас каждая организация, каждый госорган ведет свой отдельный учет обращений — они хранятся локально. А единая система обеспечивает централизованный учет и хранение всех обращений граждан страны. «Это решение, которое позволяет собрать всю информацию в одной базе данных. Таким образом, вышестоящая организация сможет просмотреть, как решался вопрос гражданина или юрлица на нижних уровнях», — добавил он.

Впрочем, заметил Сергей Беликов, в работе с обращениями граждан есть две стороны медали. С одной стороны, организация может не принять должных мер по решению вопроса гражданина, хотя такая возможность у нее есть. С другой стороны, нередко и граждане злоупотребляют своим правом: человеку был дан более чем обоснованный, аргументированный ответ, но ему показалось мало  и он стучится выше.

«Чтобы понять, кто прав, а кто виноват и в чем подоплека, необходим доступ ко всей истории вопроса рассмотрения обращений этого гражданина другими организациями», — отметил заместитель начальника управления.

Единая система предоставляет аналитические инструменты.

«В государстве обращениям граждан всегда уделялось пристальное внимание, поэтому этот процесс также подвергается определенному контролю», — сказал Сергей Беликов. Он пояснил, что организации формируют вышестоящим органам отчетность о том, сколько обращений и по каким темам поступало, сколько было рассмотрено, а по каким отказано. Сейчас такие отчеты готовятся вручную либо с помощью средств системы электронного документооборота. Интегрированная система обращений предоставляет единый инструментарий, то есть единое визуальное представление этих отчетов. «Есть преднастроенные отчеты и есть конструктор отчетов, который позволяет создавать нестандартные отчеты по обращениям, которые поступили в госорганы», — пояснил он.

Немаловажный вопрос, который решает единая система подачи обращений, — идентификация граждан. Дело в том, что сейчас формы электронных обращений на сайтах госорганов довольно простые. Любой может указать вымышленные ФИО и контактные данные. Технология, которую планируется использовать, не предполагает отправку анонимных электронных обращений — она так или иначе идентифицирует заявителя. Отправить обращение может только зарегистрированный пользователь.

Для регистрации в системе можно использовать три способа. Наиболее доступный — заполнить необходимые реквизиты в самой системе обращений. Чтобы исключить ввод вымышленных данных, предусмотрена привязка учетной записи к реальному номеру телефона.

Также можно использовать ID-карту или средства электронной цифровой подписи. «Если у человека есть такая карта или ЭЦП, он может работать с ними в системе обращений», — пояснил замначальника управления.

Третий способ — использовать те реквизиты, которые были выданы при регистрации в Национальной почтовой электронной системе. «Эта система «Белпочты», которая позволяет в электронном виде или посредством гибридного формата обмениваться юридически значимыми письмами. Реквизиты этой учетной записи можно получить в любом отделении почтовой связи при предъявлении паспорта», — добавил Сергей Беликов.

Получить ответ на обращение также можно несколькими способами. Сформировав обращение и заполнив форму, в самом конце этого процесса необходимо выставить галочки, каким образом хотелось бы получить ответ. «Через систему человек получает ответ по умолчанию, но при этом он может выбрать и другие варианты — по электронной почте или в бумажном варианте. Если он настроит СМС-уведомление, на его номер телефона по готовности ответа на его обращение придет уведомление», — отметил замначальника управления.

После принятия закона нынешний порядок подачи электронных обращений будет сохраняться еще шесть месяцев, пока будут действовать переходные положения и все госорганы и организации полноценно не переключатся на новую систему обращений. По истечении полугода формы обратной связи в рубриках «электронные обращения» с сайтов уйдут. Однако там может остаться ссылка, перейдя по которой человек попадет в государственную единую (интегрированную) республиканскую информационную систему учета и обработки обращений граждан.