Марк Константинов: «Улыбаться подано»

Для коммерческой сферы обслуживания искать новые подходы к клиентам уже давным-давно в порядке вещей. Вне зависимости от сферы деятельности борьба за «своих людей» продолжается каждый день.

Придумываются целые технологии по правильному общению и урегулированию любых проблем, но почему клиент воспринимает это как должное? Если человек работает в сфере услуг, то это не равносильно слову «слуга».

Думаю, любой хоть раз видел, как гости ресторана иногда разговаривают с официантами. Какой бы ни была проблема, первым пострадает именно он.

Во первых: «Я сюда деньги пришел тратить, так что ты мне должен руки целовать, вот какой я молодец». И вроде проблем-то нет, от этого человека действительно зависит выручка, будущая зарплата персоналу. Нужно оказать такой прием, чтобы потребитель захотел вернуться в это место еще раз и по возможности прорекламировать его своим друзьям. Но, согласитесь, это очень слабая причина принижать человеческое достоинство. Бывает, разговор строится на открытом хамстве и унижении, будто барин разговаривает с прислугой. Так как своими деньгами он выкупает себе особенное отношение. Во-вторых, все мы люди, и порой ошибки происходят. Зрелость человека заключается в том, насколько хорошо у него выработан навык механизма решения проблем. Если и произошел казус, то его в любом случае можно исправить без лишних эмоциональных всплесков. Это выгодно любой стороне.

Я много раз был свидетелем жутких истерик по самым незначительным вопросам. Такому уровню драматизма позавидовал бы сам Станиславский. Так к чему я завел эту тему? Многие забывают о том, что они обычные… люди. Отбросьте статусы и деньги. Интересно было бы посмотреть, как подобные смутьяны разговаривают на работе со своими вышестоящими коллегами. Работники сферы услуг обслуживают за ваши деньги, но никак не принуждают к этому. У вас всегда есть выбор, какое заведение посетить. Официант не ждет вас у подъезда и силком к себе не тянет. И речь не только про сегмент общепита. Вымещение своих неудач и проблем жизни на других людей – иллюзорное ощущение своего превосходства, вот в чем заключается основная беда. Разумеется, я не говорю про всех людей, а про тех, кто уже перестает видеть грани допустимого.

«Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе» – актуальная цитата из прошлого для современного человека. С какой бы любовью ты к людям ни относился, со временем в общении в формате «хозяин–слуга» произойдет профессиональная деформация, после которой к людям уже трудно будет относиться с теплом. Тут как в цепочке: начальник отругал подчиненного, тот в свою очередь дома конфликтует с семьей, а те – со своим кругом общения. Это порождает замкнутый круг, где никто друг друга не уважает и ничто не ценит: ни личность, ни дело, которым человек занят. Почему я должен относиться хорошо к тому, кто не уважает меня и мой труд? Ответ вы найдете в своей жизни.