В 70-х человек этой профессии считался одним из привилегированных людей. Это и выгодный жених, и завидный приятель. Родством с ним гордились, дружбой дорожили. В сфере обслуживания официанты считались элитой. На работу в ресторан брали только после специального обучения.
Сохранила ли свой престиж эта профессия сегодня? В этом и многом другом нам поможет разобраться официант одного из мозырских заведений общепита Нина Акуленко.
Личное дело
Нашей героине неполных 19 лет, полтора из которых она работает официантом, и уже успела познать нюансы профессии и ее тонкости. Нина – студентка 2 курса факультета психологии гомельского вуза, увлекается танцами, рисованием, кулинарией и ухаживает за домашними питомцами: двумя котами и собакой.
– Почему вы пошли работать официантом?
– Я здесь с 17 лет – сразу после школы. Мне очень нравится общаться с людьми. Эта работа мне в будущем поможет. Она учит понимать людей. Они бывают разные и любое общение с ними – это очень интересно. До совершеннолетия работала только в дневные смены, а когда мне исполнилось 18, допустили и к ночным работам.
– В чем плюсы вашей профессии?
– В первую очередь, это общение с людьми. Я стала более раскрепощенной за время, проведенное здесь. Если поставить рядом меня нынешнюю и 17-летнюю, то себя не узнала бы. Ты начинаешь находить подход ко всем, больше видишь мир и людей с разных сторон, потому что они есть как хорошие для меня, так и не очень приятные в общении. Но со всеми надо работать одинаково, спрятав свой норов подальше, потому что никакой опыт не бывает лишним. Рядом трудятся и мои ровесники, и люди постарше, но я научилась находить общий язык с представителями любой возрастной категории. И, поехав на свою первую сессию, где также учатся люди разных возрастов, не чувствовала особой разницы и пропасти между нами, что тоже очень помогает.
– А в чем тогда минусы?
– Так как плюс – это общение, оно же и минус, это очень выматывает. Я люблю общаться, но иногда этого, даже с хорошими людьми, бывает слишком много. Когда начинала работать, могла 10 часов ходить с улыбкой, а потом возвращаться домой вообще без эмоций. И еще график. Так как мы работаем в ночные смены, у меня очень сильно сбился режим сна. Но, я думаю, ко всему можно привыкнуть.
– Где и как вы проходили обучение?
– Меня здесь стажировала официантка, которая работает 10 лет. Поначалу я просто ходила за ней хвостиком и наблюдала. Спустя 3 дня уже сама обслуживала клиентов. Вряд ли удивлю, если скажу, что все приходит с опытом. Ты учишься, спустя время учишь сам.
Профессиональные тонкости
– Чему вы учитесь на своей работе, помимо общения?
– Мне нравится узнавать различные нюансы, начиная от сервировки стола до выноса количества горячих блюд на подносе в зал. Ведь каждый официант сможет осилить разное их количество на подносе. И понимать, что с каждым разом ты можешь поставить на одну тарелку больше – это как маленькая победа.
– В чем именно ваши сильные стороны?
– Стараюсь быть очень вежливой со всеми, даже с гостями, которые мне могут не нравиться. Дарю людям хорошее настроение, ведь у нас развлекательное заведение, и мы должны помочь создать праздник. Рада, когда говорят теплые слова, или то, что я кому-то «сделала его день». Мне это греет душу.
– Как для вас выглядит отличное обслуживание клиентов?
– Есть такое правило: официант должен подходить к столику каждые 15 минут и одновременно следить за чистотой. Мне кажется, что это слишком часто, но правила есть правила, и их нужно выполнять. Приятно, когда мне улыбаются и относятся как к гостю, которому рады. Недавно я со своей семьей ходила в один из ресторанов города. Нас обслуживала официантка, работа которой мне не понравилась. Мы, конечно, оставили ей на чай, но она даже не улыбнулась. Понимаю, что люди устают, сама «в теме», но улыбаться нужно даже через силу.
– Планируете ли здесь дальше развиваться в профессиональном плане?
– Пока не знаю. На сегодняшний момент меня все устраивает: и работа, и отношения с коллегами, и заработная плата. Есть цель вырасти. Начинала я с третьего разряда, сейчас у меня четвертый, а с нового года планирую перевестись на пятый – высший в нашем заведении. Он подразумевает знание абсолютно всего меню, умение готовить кофе, делать правильную сервировку. Но быть барменом или администратором не планирую.
Надо отметить, что у нас заботливая администрация и очень хорошее отношение к нам как к работникам.
«А еще был случай…»
– Были ли в вашей практике сложные клиенты?
– Сложные клиенты есть всегда. Но конкретно у меня – нет. Я стараюсь ко всем найти подход. Не помню бурных ссор или непонимания с гостем.
– Часто ли уходят, не заплатив?
– Недавно были мужчины вообще без денег. Конечно, всегда волнуешься в такой ситуации, но у нас есть охрана. И я знала, что если вовремя сообщу, до того, как человек уйдет, мне помогут. Так и произошло. Приехала знакомая девушка этих мужчин и заплатила. Если же все очень плохо и ситуация не разрешается, то прибегаем к помощи правоохранителей.
– Вы часто сталкиваетесь с неуважительным отношением во время исполнения своих профессиональных обязанностей?
– Да. В моей семье никогда не делили профессии на какие-то низшие или высшие, и мне было неприятно с этим столкнуться. Однажды во время обслуживания столика, за которым сидели мама с дочкой, мать, указав на официантку, сказала дочери, что, если та будет плохо учиться в школе, то станет официантом. Было очень неприятно и обидно.
– Как вы реагируете, когда клиент сообщает, что блюдо приготовлено неправильно?
– Бывали такие ситуации. И в таком случае клиент всегда прав. Мы должны просто улыбнуться и разрешить эту проблему без конфликтов. Обычно, если это кухонная продукция, то мы ее заменяем.
– Были ли чрезвычайные ситуации на месте работы?
– Единственное, что вспомню, это как мимо моей головы пролетел пивной бокал с барной стойки. Было очень страшно. Клиент перебрал. Вмешалась охрана, и его на такси отправили домой.
– Вам часто оставляют чаевые?
– Чаевые оставляют. Иногда щедрые. Правда, неважно, сколько дают, а с каким лицом. Бывали случаи, что деньги швыряли на стол с пренебрежением. Наверное, это тот самый случай, когда комплименты хуже оскорблений.
– Что бы вы хотели улучшить в вашей работе?
– Чтобы люди относились к работе официантов по-другому. Да, я – обслуживающий персонал, я настроена гостям подарить хорошее настроение, но это не значит, что нас можно унижать, потому что «это ваша работа». Нет профессий «высшего сорта» и «третьего сорта» – они все уважаемы одинаково, потому что все нужны и важны.
…В одном фильме отец наставляет дочку насчет ее жениха: «Если он добр с тобой, но не мил с официанткой – он плохой человек».
* * *
Каждый ли может стать официантом? Как нам пояснили специалисты, шанс есть у всех. Но отбирают, в том числе, по внешнему виду и состоянию здоровья. В связи с тем, что физические нагрузки немалые, очень худеньких и хрупких не берут – жалеют. Текучка среди персонала большая: работают в основном студенты. Возрастные работники не горят желанием трудиться за не самую высокую зарплату. От себя добавлю: в развитых странах не считается зазорным, если студент после занятий подрабатывает в сфере фуд-корта или разносчиком пиццы. Давно замечено: кто привык «крутиться» с юных лет, того жизненный успех посещает в разы чаще.
Ресторанный этикет
Как правильно общаться с персоналом ресторана. Увы, зачастую посетители заведения воспитаны гораздо хуже, чем персонал ресторана. То, что вы гость заведения, не дает вам права неуважительно относиться к его персоналу. Неуместно переходить с официантами на «ты», даже если вы завсегдатай заведения и знаете их по именам.
Не стоит также немедленно возводить официанта в ранг «девушки», невзирая на возраст и пол. Если вам необходимо обратить на себя внимание, обратитесь к проходящему рядом сотруднику ресторана, используя при этом его профессиональный статус: официант, официантка, метрдотель. А еще лучше – узнайте, как зовут «вашего» официанта или прочтите его имя на бэйдже. Впрочем, в хорошем ресторане вы вряд ли испытаете подобные затруднения. Опытный официант сразу определит, когда вы будете в нем нуждаться.
Невербальный язык общения с обслуживающим персоналом в ресторане. Существует специально придуманный невербальный язык общения с персоналом ресторана. Если вы сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо (как 4.25 на циферблате ваших часов), это будет означать, что вы закончили с этим блюдом и можно унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой передышке, оставьте приборы на тарелке в виде буквы «Х». Иначе, вернувшись к трапезе, вы рискуете обнаружить, что «все вкусное» уже унесено расторопным официантом.
Блюда подают в ресторане слева. Принято, чтобы официант обслуживал гостя, подходя с левой стороны, и только напитки подавал справа. При этом гостю совсем не обязательно отклоняться в сторону.
Людмила ЛИПНИЦКАЯ,
внештатный автор.
Фото автора.