Общепит в Мозыре: чтобы недорого и вкусно?

Тот самый журналистский случай, когда «письмо позвало в дорогу…»
Разве что в данной ситуации в одной из многочисленных групп прочитали жалобу на поведение сотрудников в одном из заведений, и запомнились слова оправдания руководства: «С персоналом действительно в городе проблема, будем рады, если порекомендуете нам профессионалов своего дела…»

Из истории вопроса

Тема обслуживания в общепите одна из вечных со своим богатым культурным пластом. «Чем хуже готовят повара, тем вежливей должны быть официанты»… «Бармен – человек, который понимает тебя лучше, чем твоя жена»… «Чем длиннее название блюда, тем меньше порция» и многие другие забавные наблюдения. А еще известная история про то, как в Советском Союзе открывался «Макдональдс» и основной принцип, по которому заграничные менеджеры набирали новый персонал: чтобы ни одного дня работы в советской сфере обслуживания!

Но иногда создается ощущение, что лучше не становится, и впору объявлять новый набор людей без опыта работы. Вопрос можно поставить и шире: может, сфера обслуживания – это просто «не наше»? Говорят же китайцы: «Человек, который не умеет улыбаться, не должен работать в торговле». А с улыбками у нас исторические проблемы в силу характера, воспитания и многих других факторов.

Хождение в народ

Чтобы разрешить наши сомнения, мы отправились в одно из мозырских заведений общепита. Улыбчивый администратор Алевтина охотно рассказала нам о своем видении решения кадрового вопроса в сфере обслуживания.

«Людей набираем по объявлениям, проводим собеседования. Наш персонал мы стараемся сформировать из лучших кандидатов и лепим из них то, что нужно для нас. Кончено, у каждого заведения своя стилистика: где-то принципиально, чтобы работали девушки, где-то берут всех. Но всегда приветствуются люди с опытом – для любого заведения это идеальный вариант, а также всегда предпочтительнее те, кто сможет работать на условиях полной занятости.
Внешне идеальный кандидат, но с амбициями типа «я не привык(ла), чтобы мной командовали!» место не получит как необучаемый кадр. Конечно, у каждого из нас в силу воспитания, собственных убеждений и характера есть свои «красные линии», за которые не переступить, но научить можно всему, просто разница в сроке. Вообще, когда набираешь персонал, то уже видно, кто сможет работать, а кто нет – человек не идет на контакт, закрыт, от него не добьешься того, чего хочется – высокого сервиса обслуживания. Вообще, замкнутость, нежелание общаться – пожалуй, главный недостаток. И мы даже не увольняем их специальными приказами – люди уходят сами, понимая, что не справляются.

Чтобы работать у нас, необходима коммуникабельность, стрессоустойчивость, потому что работаем с людьми, желание обучаться, быть на позитиве, уметь абстрагироваться от личных проблем. Мы, со своей стороны, проводим тренинги, установочные пятиминутки перед рабочим днем, чтобы настроить на работу, тестирование, анкетирование…»

В советские времена рубщик мяса, приемщик стеклотары, официант считались весьма престижными профессиями, а как сегодня, когда исчез тотальный дефицит всего? Алевтина уверена: «Проблема в голове – если человек любит свою профессию, то он сделает ее престижной. Но мы считаем, что обслуживающий персонал – самые важные кадры, потому что от них зависит атмосфера в заведении, с каким настроением от нас человек уйдет и захочет ли прийти снова. А для этого надо уметь разговаривать с клиентами не только о заказе и услугах, но практически обо всем на свете.

Мне кажется, потихоньку приходит понимание, что сфера обслуживания – это интересно и престижно. И взаимное понимание, что обслуживание – это не стелиться перед клиентом, а качественное выполнение своей работы по созданию у человека хорошего настроения.

Официантов из училищ у нас нет, приходят как без образования, так и с двумя высшими. Частая мотивация – попробовать что-то новое. А потом втягиваются и даже в выходной выходят на работу – потому что нравится. Это касается даже молодых девушек, у которых, казалось бы, широкий круг интересов и возможностей провести свое свободное время».

Официант: как стать привлекательным лицом заведения

Возможно ли что-либо из отмеченных недостатков исправить во время профессионального обучения? Об этом с нами размышляет Наталья Владимировна Старовойт, мастер производственного обучения УО «Мозырский государственный профессиональный лицей геологии».

С 2001 года и по настоящее время ведет группы по специальности бармен-официант (с 2018 года осталась только квалификация официант).

– Обучаться к нам поступают после 11 класса, есть и желающие получить новую профессию, срок обучения – 10 месяцев. По окончании обучения необходимо отработать один год по специальности. Если вспомнить тезис, что престижность профессии определяется наличием в ней мужчин, то в этом году из 30 учащихся – парней 11 человек. Мы трудоустраиваем всех, но, по моим наблюдениям, парней берут на работу особенно охотно. Как и многие учреждения профтех-образования, мы сторонники подхода, чтобы наши выпускники распределялись на работу в те заведения, где они проходили производственную практику. В этом заинтересованы и работодатели, получая возможность готовить будущие кадры в соответствии со своими особенностями и требованиями.
У многих выпускников, приступивших к работе, бывает болезненный период адаптации: «Приходили на практику – было отношение доброе, а теперь – строгое…» Поэтому мой принцип, основанный на личном опыте, и который стараюсь донести до своих учеников, прост: «Чем тяжелее на практике, тем легче потом будет работать…»

– С каким настроением приходят учиться?
– Очень даже хорошим, многие потом остаются работать по специальности после годичной отработки. Профессия официанта позволяет как совершенствоваться в профессиональном мастерстве, так и расти по карьерной лестнице, получая среднее специальное и высшее образование. Так что учатся у нас с интересом и увлечением. Два дня в неделю идет производственное обучение на предприятиях – ресторан «Славянский», Сити-Центр, РЦ «Спутник», «Йорк-Паб» и другие. Многие учащиеся начинают подрабатывать в свободное время.

Среди учебных предметов особенно хотелось бы выделить физкультуру – поверьте, очень важное дело для официанта. Также растет необходимость изучения иностранных языков – количество иностранных гостей Беларуси возрастает, необходимо их качественно обслуживать.

– Работа официанта – это не только знание спецдисциплин, но и общение с людьми. Насколько ваши выпускники готовы к этому аспекту своей трудовой деятельности?
– Хороший вопрос. Все мы разные люди с разными характерами и степенью открытости, коммуникабельности. Согласна, что многим нашим учащимся, когда они к нам приходят в сентябре, умению общаться надо учиться. В этом случае нужна индивидуальная беседа с каждым в отдельности, чтобы они преодолевали свою зажатость. Многие, отработав год, уходят именно из-за того, что не научились говорить с клиентами: строить диалог, находя правильные интонации и слова, хотя все остальное – сервировать, принять заказ, обслужить – знают хорошо. Объективно с людьми всегда работать сложно, причем в любой профессии. Причина не в том, что они не хотят разговаривать – должна быть внутренняя потребность к общению. И нам за 10 месяцев сложно в хорошем смысле раскрепостить юношу и девушку, которые были лишены полноценного общения дома с родителями, а потом, как следствие, в школе. Известная проблема: дети не хотят читать. Но если не читают родители, то и ребенок не возьмет в руки книгу, а литература, в частности, – это необходимый словарный запас. То же самое, пожалуй, верно и про общение – помощь родителей необходима, без перекладывания ответственности сначала на детский сад, потом на школу.

Несомненный минус, на мой взгляд, состоит еще и в том, что в заведениях общепита часто меняется персонал. Традиции практически не формируются и не передаются. Другая проблема, на мой взгляд, следующая: при желании «жить как на Западе» мы не работаем «как на Западе», где за работу не просто держатся, но ею дорожат.

– Итак, проблему мы видим. Что вы на своем месте делаете, чтобы ее если не устранить, то хотя бы минимизировать?
– Как мастер производственного обучения стараюсь разбирать конкретные примеры, рабочие и нештатные ситуации, которые возникали на практике – анализ идет совместно с учащимися, каждому есть, что рассказать. Вместе пытаемся понять, почему сегодня на работе все произошло именно так, как произошло, и что надо делать, чтобы подобное больше не повторялось. Идет совместная работа с руководителями предприятий, где наши учащиеся проходят практику.

Обязательно беседы, с группой и «по душам», когда возникают обиды: «Почему я это должен делать?!». Моя позиция: «Никто в этой жизни никому ничего не должен, но вы обязаны уметь делать все, раз решили заняться этим делом». Конечно, клиенты наши тоже порой не идеальны, но свои эмоции надо сдерживать. Сегодня в сферу обслуживания уже не берут всех подряд, всем нужны самые лучшие повара и официанты. И когда наши учащиеся порой начинают жаловаться на тяготы и сложности работы, то, успокаивая, отмечаю: «У вас есть возможность на работе блеснуть не только умениями и мастерством, но и своими красотой и обаянием, в отличие от других рабочих специальностей, где люди трудятся в любую погоду под открытым небом, без модного макияжа и не в стильной одежде…»

– Специальные уроки по обучению общению нужны?
– Да! Я считаю, что обязательно.

Уважайте тех, кто вас обслуживает

Подводит итог нашим исследованиям Лариса Петровна Закомирная, директор РЦ «Спутник»:
– Проблема обслуживающего персонала в сфере общепита огромная, просто катастрофическая, особенно категория повара. В городе открываются торговые центры с кулинариями, перерабатывающими цехами, и все опытные повара в поисках достойного заработка уходят в эти центры. Одно из заведений общепита Мозыря закрылось именно по той причине, что некому стало работать. В городе только один профессиональный лицей готовит поваров, но до нас они не доходят. Выпускников явно не хватает. Мы написали письма в ряд учреждений проф-техобразования в разных городах – Наровля, Октябрьский и другие, где готовят поваров, с просьбой прислать учащихся на практику с перспективой дальнейшего трудоустройства. Ждем хоть какой-то результат.

Несомненно, повар – профессия очень сложная и творческая, от него зависит практически все: от здоровья людей до репутации заведения. Конечно, лицеи не готовят до такого уровня, как хотелось бы, для ресторанов и кафе, но всегда можно на месте доучить, подтянуть под специфику кухни. Так что в этом пласте обслуживающего персонала пробоина огромная.

Второй момент: нет престижа этих профессий. Если за границей официантами уходят на пенсию, то у нас это как перевалочная база: не поступил в вуз, отучился на официанта, год отработал – ушел в другую сферу. К большому счастью, наши ребята остаются и работают по многу лет с большим удовольствием. У нас есть право создавать квалификационную комиссию и повышать им разряд – как следствие, повышается тарифная ставка и зарплата. Также мы поощряем стремление учиться, получать среднее специальное и высшее образование. Любое. Если во многих заведениях заочников стараются не брать на работу, то для нас это желанный кандидат на рабочее место – стремление к высокому уровню образования обязательно с лучшей стороны проявляется и в работе.

Есть спорный и деликатный момент: во всем мире официанты живут за счет чаевых, но у нас принято считать это уклонением от уплаты налогов – если с учтенной зарплаты идут соответствующие налоговые отчисления, то чаевые получаются как неучтенный доход. Поэтому наши официанты особо на чаевые не рассчитывают, хотя в других странах 10 % от счета – это благодарность официанту за его работу. Так что заинтересованности и престижа в этой специальности нет.

В лицее геологии, где готовят поваров и официантов, дают базовое классическое образование, основы профессии, и мы знаем, что любая теория должна подкрепляться практикой, потому что на каждом предприятии свои структура работы, уровень обслуживания, клиентура… Любое заведение оттачивает исходный материал под работу своей системы. И если практиканту нравится то, что он делает, то мы стараемся ему помочь освоиться – проводим тренинги, другие мероприятия, чтобы он органично влился в коллектив.

– Конечно, можно справедливо пенять на невоспитанных порой посетителей, но, тем не менее, работать надо со всеми. И табличку «Грубиянам вход воспрещен!» невозможно повесить…
– Сфера обслуживания – это, в первую очередь, работа с людьми, это психология, где надо понимать, что сказать и где промолчать. А молодые люди приходят без жизненного опыта, для них это огромный неизвестный и не всегда ласковый мир. Официант – это лицо предприятия: он принимает гостя, и любой человек, переступая порог кафе или ресторана, сразу понимает, куда он попадает. Люди сегодня более требовательны к оказанию услуг, желая, за оплаченную сумму и обладая большими правами, получить весь спектр удовольствий полностью. И здесь задача официанта – правильно, грамотно создать такую обстановку, чтобы все были в итоге довольны, а это сегодня непросто.

РЦ «Спутник»: качественное обслуживание плюс хорошее настроение равно победа в «Мозгобойне»!

В деле воспитания персонала, считаю, важен личный пример. Когда руководство относится с уважением к своему коллективу, то тем самым задает образец отношения к окружающим. Известное выражение «относись к другим так, как хочешь, чтобы они относились к тебе», – наш принцип работы. Поэтому наших парней и девушек всегда настраиваю: «Ставьте себя всегда на место клиента. И относитесь к гостям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам в том заведении, куда вы придете». Чтобы люди были не только довольны и благодарны вам, но обязательно возвращались, приводя своих родных, друзей, гостей и знакомых.

Мысли вслух

Нам понравилась позиция наших собеседников: никто из них не валил всю вину на клиентов, каждый старался найти причины существующих проблем в собственной работе. Тем не менее, хотелось бы отметить, что сфера обслуживания, как часть нашей жизни, созвучна с известным тезисом «как работаем, так и живем», выдавая порой на выходе «имеем тот сервис, который заслуживаем». Относимся к учителю как к прислуге – потом сбиваемся с ног в поисках репетитора, не считаем тех, кто нас обслуживает, за людей – в итоге в сферу обслуживания идут по остаточному принципу. Примеры можно умножать.

Пора вспомнить советское, что любой труд почетен и уважаем!

Дмитрий КУЛИК.